「ユーザーの声」動画にはこの手もあった！顧客の声に真摯に向き合う企業姿勢を見せるイマドキの手法とは？

今回ご紹介するのは、ソーシャルメディアの管理プラットフォームを提供するHootsuite社が商品リニューアルの告知として公開した動画です。

動画は、この一文から始まります 。

“商品開発チームのメンバーに、（商品の）ダッシュボードの見た目に対するユーザーからのツイートを読み上げてもらいました。”

さて、メンバーたちが読み上げるそのツイートの中身とは……？

「見た目はそうね……Windows95みたい。もっとマシな見た目とフローにするべきね。機能は素晴らしいんだから」 

「本当にひどいインターフェースだね。そう、とにかくひどい」

「すべて素晴らしいわ。デザイン以外はね。まるで私の子どもがでたらめに並べたみたいだわ」 

辛らつなツイートの数々にどんどん打ちのめされていくメンバーたち。その姿に思わず笑ってしまうと同時に、ちょっと可哀想にさえ思えてきます。
デザイナーからは「私もそう思うわ」と本音がぽろり。

「こんなにも成功している会社なのに、なぜあんなに醜い製品を作っているの？」

「早く時代に追いついて！今ならもっとマシなUIができるはずよ」

極め付きはFワードが連発されるツイート。CEOも「さすがにこれは載せられないね」と嘆きます（でも、ちゃんと使われています）。

　

どれも耳の痛いツイートばかりですが、Hootsuite社は決して企業の恥をさらしている訳ではありません。

既存顧客からの正直な意見は、正しく活用すれば、何にも代えがたい貴重な財産になります。透明性と親しみやすさをポリシーとする同社は、今回の商品リニューアルにあたり、敢えてこれらのネガティブな声を公にさらし、残酷なほど正直に、これらの意見にきちんと応えようとする姿勢を見せたのです。

結果として、この企画が話題となり、BtoB商品でありながら9万5000回以上再生され、累計2100時間以上も視聴されました。

このように真摯かつオープンに顧客に向き合うメンバーの姿を見れば、多少商品に不満があっても、ブランドに対して愛着が生まれてくるのではないでしょうか。動画の最後では、生まれ変わった商品のインターフェースの様子が映りますが、これもなぜか好意的に見えてしまいます。

日本ではここまで大胆な企画はなかなか難しいかもしれませんが、エッセンスだけでも取り入れてみてはいかがでしょうか。