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「消費者の意見」信じる - 日本国内では6割。『お客様の声動画』をいかに活用するか?

2013年02月21日

動画コンテンツはYouTubeにアップするだけでなく、ホームページやブログ、Facebookや製品の販売ページなど、様々な活用方法が考えられます。なかでも「お客様の声」動画は、企業マーケティングに取り組む上で、「プロモーション動画」と双璧をなす強力な動画コンテンツといわれています。

「プロモーション動画」は、基本的には企業側からお客様へ一方向に発信するものです。一方、「お客様の声」動画は、商品を使用してみた側からの感想のようなものです。つまり、企業側の目線だけでなく、お客様からの目線も含まれていることから、プロモーション動画の次の段階といえます。

では、実際に公開されている「お客様の声」動画の活用例をみてみましょう。

じっくり見せる - 『遠山電器』

動画内に表示する文字情報を最大限に活用しているのが、『遠山電器』のサイトです。太陽光発電の施工や住宅リフォームを行うこの会社は、お客様自身の声だけでなく、工事の様子を映像+文字で説明しているのも特長です。5分を超える長尺のものもありますが、「家」の新築やリフォームについて、お客様がじっくりと検討する目的からすれば、こういったつくりになるのもうなずけます。

完成度を誇る - 『健康家族』

完成度の高さを感じるのは、健康補助食品を通信販売している『健康家族』のサイトです。動画自体も3分前後とボリューム充分で、なかにはレポーターが利用者の方を訪問しインタビューを行うような、テレビ番組と同レベルの完成度ものもあります。加えて、動画のキャプチャ画像の横に、内容の一部を一言紹介するなど、動画を用いた「愛用者の声」をスマートに紹介するノウハウが整備されています。

動画で見るお客様の声   にんにく卵黄の健康家族・健康食品通販

練られたシンプルさ - 『へいせい木の家』

「商品の良さを知ってもらいたい」という気持ちは、動画だけでなく、文字情報を加えたくなることから、よく伝わってきます。そんなアプローチが多い中、総合建設業の『へいせい木の家』のサイトでは、1分前後のインタビュー動画に質問内容が文字表示されるだけの、ごくごくシンプルな作りになっています。

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まず、「以前の状態や不満」、「家を建てるきっかけ」といった購買のモチベーション構築の過程から始まり、「建てて得た効果や感想」という購買後の意見、「ほかの視聴者へのおすすめ」といった口コミ効果で締める流れは、ただ単に「感想を話している」動画とは異なり、ある一定のストーリーを語ってもらうことで、「共感」「共鳴」できる部分を視聴者が見つけられるような効果も期待されます。

「消費者の意見」信じる - 日本国内では6割

ネットレイティングス株式会社が、世界50か国25,000人以上のインターネット利用者を対象に行なった調査結果によると、インターネット利用者が最も信頼している宣伝媒体や情報ソースは、「知人による直接の推奨」「インターネット上の消費者の意見」でした。具体的には、「知人による直接の推奨」を信頼する人は90%、また、「インターネット上の消費者の意見」を信頼する人は70%いるそうです。

また、「インターネット上に発表された消費者の意見」に対する信頼度を国別にみると、「ベトナム(81%)」、「イタリア(80%)」、「中国、フランス(ともに77%)」「アルゼンチン(46%)」、「フィンランド(50%)」に比べて、日本では、59%となっています。ネット上の意見、いわゆる「口コミ」の信頼感は、日本国内ではまずまずといったところでしょうか。

「消費者の意見」と「お客様の声」は、同じではない?

企業マーケティングの視点では、「消費者」「お客様」では、違いがあるように思われます。

「消費者」は、単に商品やサービスを受け入れるのではなく、自分の経験や体験、意見や主張などをブログやSNS、YouTubeなどを通じて、自主的に情報を発信することで、消費者個人がいわゆる“メディア”となり得る状況にあります。そして多くの「消費者」は、マスコミの情報に頼るのではなく、自ら情報を探索し「口コミ」をより信頼するようになっています。

それに比べ、「お客様の声」は、いわゆる「顧客(馴染みの客)」が発する性格のもので、肯定意見もあれば否定意見もある「消費者」の「口コミ」とは、趣きが異なります。

そのため、「馴染みの客」を増やすことで、長期的なセールスを目指す商品には、「お客様の声」をよりリアルに見せるアプローチが、比較的効果を生みそうですが、“「消費者」の反応を確かめたい”製品やサービスには、逆に不向きといえるのかもしれません。有用なツールである「お客様の声」動画、使い道を誤らないようにしたいものです。

 

[参考]

遠山電気
http://www.tohyamadenki.jp/index.php?id=16

健康家族
http://www.kenkoukazoku.co.jp/movie/index.html

へいせい木の家
http://www.heisei-ie.com/voice/movie.html

INTERNET Watch「ネット上の消費者意見「信じる」が7割、情報ソース別信頼度調査」
http://internet.watch.impress.co.jp/docs/news/20090708_300755.html

Youの時代-個人がメディア化する時代、クリエータとしての住民と消費者
http://webtv.jiu.ac.jp/en/youtube.html

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